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消费者遭遇

商家要求损坏商品才退款

家住广东的陈女士是一名90后宝妈，平时喜欢上网购物。最近，她在某购物平台购买了一款手机壳，但收到后发现质量远低于预期，于是发起了退货退款申请。很快，卖家联系她协商沟通，并提出条件：她可以不用退货而直接获得退款，但必须当场损毁手机壳，并将照片发给卖家以确保手机壳已完全无法使用。

陈女士把皮制的手机壳剪得稀巴烂，但对方却表示损毁程度还不够，还要求她把挂绳也剪掉。“搞得我想白拿他们一个挂绳一样。”她表示。最终，她按照要求完成了操作，才拿到了退款。

“好好的东西为什么要弄坏？这难道不是太浪费了吗？”同样感到困惑的还有山东的刘女士。她因为收到的袜子质量有问题申请退款，卖家要求她把袜子全部损毁。刘女士坚决不同意，退款申请因此僵持不下，她只能求助平台客服介入，才得以解决问题。

“这种做法真是让人难以理解，感觉像是在试图戳穿我的谎言一样。”张女士对这种消费经历带来的“不被信任感”感到十分不满。刘女士也表示，要破坏物品才能退款，这种行为不仅不合理，还显得很极端扭曲。她不禁担忧，这种现象可能会对健康的消费环境产生负面影响。

商家回应

“仅退款”后被薅羊毛薅怕了

当商家投入这些成本后，若遇到买家要求退款，情况就变得复杂。

如果消费者选择“仅退款”，商家将承担商品本身成本以及上述诸多费用；若消费者选择“退货退款”，一般不为低利润商品购买运费险的商家还需承担退回的运费。对于那些成本和利润仅几块钱的小商品来说，利润甚至无法覆盖寄回的邮费。此外，一旦买家退货，除了运费打水漂，还涉及运输过程中的货损、重新熨烫上架的人工成本，还有导致库存积压的风险。

因此，商家会尽量劝说消费者不要寄回商品，而是通过协商解决。

那么，为何商家会要求消费者销毁商品呢？“被薅羊毛薅怕了”。另一位卖家表示，此前，“仅退款”服务推出后，部分职业“薅羊毛”者利用这一规则钻空子，收到货就发起“仅退款”售后服务。在责任尚未明确的情况下，部分商家被平台单方面判定“仅退款”，从而损失了货款和产品，损失惨重。为了防止被恶意“薅羊毛”、遏制此类现象，商家们才提出了“让消费者亲手毁掉商品”的要求。

另一位日用品商家杜女士也表示，她家商品属于贴身衣物，开封后就无法进行二次销售。所以当客户提出退货或退款要求时，她倾向于劝说顾客把商品销毁或自留，并给予一定补偿。“如果一个小额商品遭遇消费者退货，无论选择哪种售后方式，商家一般都面临亏损，只是亏多少的问题。”

业内人士

“仅退款”存争议，多家平台或将取消

“其本意是提升用户体验，对商家进行优胜劣汰，形成正向循环。”该业内人士分析，也是电商平台设立“仅退款”的初衷。

实际上，“仅退款”自实施以来争议不断。它降低了消费者退货门槛和成本，有效解决了消费者的后顾之忧，也促使电商行业长期存在的虚假宣传、刷单炒信、价格欺诈、以次充好等问题得到一定遏制。但同时，部分平台在未了解纠纷具体情况时，不经商家同意就向消费者发送“仅退款”通知，导致部分商家在责任尚未明确的情况下损失了货款和产品。

不少电商平台也进行了仅退款规则优化。比如，淘宝天猫在去年7月率先松绑“仅退款”规则。阿里旗下1688平台自今年3月下旬开始，已全面取消“仅退款”政策，在处理商品品质问题的交易纠纷时，根据账号诚信情况判定，由平台补贴受损方。

不仅如此，针对此现象，今年两会期间，国家相关管理部门释放了强烈的信号，明确表示会对平台滥用仅退款规则，造成商户货款两空的突出问题进行治理。今年4月，据媒体报道，多个电商平台将全面取消“仅退款”，原有“退款不退货”申请，将交由商家自主处理。

律师观点

商家教唆消费者毁坏商品或涉嫌违法

听了卖家的“苦衷”后，消费者们也表达了自己的看法。消费者赵女士表示“理解但是不赞成”。她回忆起自己此前因为退款的原因，不得不把一件纯棉的背心剪得七零八落，在她看来这是在浪费资源。

同样，在西南交通大学公共管理学院副教授王斌看来，部分出售低货值、高运费商品的商家，为防止“羊毛党”恶意退货，要求买家自行毁坏残次品。这类让消费者充当“商品终结者”并取证留存的现象，极易在社会范围内形成负面影响。

他认为，平台方逐步取消“仅退款”选项只是第一步，后续应跟进更为全面的治理措施，在低货值、高运费场景下平衡消费者与商家的利益。一方面，平台方应细分商品品类适用情况，保留部分诸如生鲜类的小额“仅退款”选项。

同时，针对不同商品类型、特定促销活动时段、各地交通条件等，设置更细致多元的运费险产品，合理降低退货负担。另一方面，他认为，平台方还要加强数据监测并与相关部门形成联动协同，第一时间识别高退货率的“羊毛党”，及时做出账号警告。对于团伙式和链条化的“薅羊毛”作案，应迅速向市场监管、公安等部门提供线索。