整治前：双清路14号院生活垃圾长达一星期无人清理，且垃圾桶破损

整治后：学院路街道成立居民事务应急服务队，清理垃圾并更换了破损垃圾桶

6月22日，东城区崇外街道崇西社区4号楼自行车存放处门口，10个崭新的充电箱正式启用，解决了居民电动自行车充电难题

“接诉即办”怎么“接”——

又快又准还要稳

6月22日上午9点，东城区崇文门西大街社区楼底下一派热火朝天，园林工人们拿着剪子将伸出栏杆外的灌木枝桠进行仔细修剪。几天前，社区接到了来自12345关于居民反映强烈的“绿化带脏乱无人管理、杂草丛生无人修剪”问题的派单。区园林绿化局专业绿化团队接诉后赶到现场，不仅清理了草皮上的杂草和垃圾，还修剪了长至人行道上的低矮灌木，楼道内堆物堆料、大件废弃物也一块被清走了。整个过程不到两个小时。崇文门西大街社区书记李佳航说，崇西社区紧邻崇文门商圈，人来人往的，灌木枝桠侵占了人行道确实是个问题，既然老百姓有反映，就得“快接快办”。

对于百姓的诉求，还要“瞄得准”。延庆区儒林苑社区位于延庆城中西部，地处老城中心内，建成于2003年，共8栋居民楼、370户、1203人。社区党支部书记、居委会主任安尚丽介绍说，我们这个小区城市基础设施老旧，所以就要瞄准那些事关居民生活起居的“小痛点”有一办一，“小痛点”找得准，解决问题的目标就更明确。

“接诉即办”怎么“办”——

又急又实还要深

从有一办一到举一反三

再到未诉先办

第一步创新是“举一反三”。学院路街道对辖区内29个社区进行集中排查梳理，最终找到9个问题最为严重的物业失管或管理混乱的社区。由街道牵头，成立居民事务应急服务队，替代物业发挥管理职能，为居民提供“托底服务”。学院路街道办公室主任秦爱光介绍，居民事务应急服务队成立后，不仅解决了双清路14号院垃圾乱堆乱放、垃圾桶破损的问题，而且深入六道口社区、志新社区、七六八厂社区等物业失管社区，修补交通护栏、更换破损污水井盖、解决屋顶漏水，解决了本应解决却长期悬而未决的“老大难”问题，改善了居民的生活条件。

居民原本投诉的是一个“点”，学院路街道却顺藤摸瓜、刨根问底，解决了一个“面”，应该说，这正是举一反三的生动实践。

正如海淀街道城市管理指挥中心主任宋志刚所说，“如果我们能赶在老百姓之前发现问题的苗头，变被动为主动，办理速度必然会提升，老百姓的怨言也会减少。”宋志刚介绍，他们将进一步结合实际接诉案例梳理“未诉先办”的类型，目的就是在接诉工作中未雨绸缪，切实提高老百姓的响应率、满意率和解决率。

赵婷婷刘婧蒲长廷林艳

对话

“接诉即办”推动管理型政府向服务型政府转变

对话人：东直门街道网格化服务管理中心主任彭超

北青报：东直门街道是核心区的一个重要街道，目前老百姓12345投诉件的主要内容集中在哪些方面？

彭超：东直门街道情况比较复杂，老旧小区、高端小区、拆迁滞留区共存，其中的矛盾和诉求比较多样化，不过其中一个比较突出的问题在于业委会和物业公司之间的矛盾。有时候物业公司工作存在跑冒滴漏的情况，业委会对物业公司的服务不满，就会打电话投诉。其次是老旧小区物业失管，产权方没有足够的资金支持物业管理，老百姓的诉求就得不到满足。还有就是平房区、拆迁滞留区，基础设施老化，这些都是老百姓经常反映的问题。不仅是东直门街道，这些问题在其他街道甚至其他区也都普遍存在。

北青报：对于这些问题，街道目前采取了怎样的措施去解决？

目前东城区对于“接诉即办”高度重视，还安排了急难险重专项资金，支持解决12345投诉。目前，街道的一些公共区域已经引进了物业公司，包括绿化、环卫，道路的巡视等等，有的小区也引进了物业管理，由政府兜底。此外，街道还利用“家园计划”，搜集居民需求，提前将问题在社区内化解。

北青报：但是这些问题为什么长期存在没有得到解决？根源在哪里？

彭超：就拿物业这个问题来说，街道专门成立了一个物业联盟，通过培训的形式，提高物业的管理水平。但既然业委会跟物业发生矛盾，物业公司肯定存在一些不尽如人意之处，比如电梯没修好，居民就会打12345投诉，物业企业不尽责，意味着政府要背包袱。

根源就在于权限没有真正下放到街道，物业企业的备案还在房管部门，街道对物业公司还没有管辖权，不能直接处罚。物业联盟只不过是一个自治组织，只能引导、说服教育，没有处罚无法从根本上解决问题。所以我们迫切期待赋予街道更多权力，实现对物业企业的考核、评价，从源头上让居民满意。

北青报：实行“接诉即办”之后，对于基层来说是不是一个更大的考验？

彭超：我所在的部门是街道网格中心，所有诉求都会在这里集中并分发出去，可以说整个街道都处于时刻运转的状态，因为居民的诉求是不分时间段的，一些紧急的情况两个小时就要反映，水电气热等特殊问题24小时就要解决，我们24小时值班，周末无休，对于街道来说确实是一个很大考验。

现在考核机制也有所不同，以前是区级政府考核街道办，现在市里直接考核街乡镇，每个月市里都要开区委书记月度工作点评会，“接诉即办”排到后面的就要被点名，给我们形成了很大的压力，不过压力更是动力。

北青报：您怎么看12345市民服务热线“接诉即办”数量逐年上升？

北青报：市委要求广大干部到基层一线解决问题，您对此怎么看？

彭超：对此我们有非常深刻的感触。以前是上级布置什么工作，我们就去做什么，现在是居民需要什么，我们就做什么。以前只靠嘴上说要转作风，现在是通过为群众办一点一滴的事情，进一步拉近了群众的关系，干部都下沉到了一线去了。这也是管理型政府向服务型政府转变的一个过程，我们所有工作都以居民的诉求为中心。原来是区里、市里出题，我们答题，现在是居民出卷子，我们答题，居民来判，做得好不好，不是行政领导说了算，而是居民说了算。